고객만족을 위한 내부 마케팅, 인버타이징

안녕하세요. 대신저축은행입니다.

지금까지 마케팅의 의미는 기업의 외부 고객 또는 사외의 고객에 대한 활동을 뜻하는 것이었는데요. 하지만 최근 사내의 고객 특히 서비스기업의 현장 종업원, 직원들을 대상으로 한 내부지향적 마케팅 활동의 중요성이 커지고 있습니다. 특히 이러한 상호 작용을 통해 기업 문화에 관심을 가질 수 있고 브랜드에 대한 인식, 회사 소속감이 높아질 수 있어 기업들이 내부 마케팅에 힘을 쏟고 있는데요.

고객만족을 위한 내부 마케팅, 인버타이징이 무엇인지 함께 알아보도록 하겠습니다.

■ 직원을 사로잡는 인버타이징

인버타이징은 내부라는 뜻을 가진 Internal과 광고의 의미를 가진 Advertising의 합성어인데요. 즉 외부 고객이 아닌 내부 직원을 대상으로 한 마케팅 활동을 뜻합니다. 새로운 고객을 유치하기 전에 내부 직원들에게 기업의 비전, 상품 가치를 알리기 위해 진행되고 있어요.

실제로 2014년 미국 기업의 직장인들을 대상으로 조사한 결과 내부 마케팅이 없는 기업의 경우 51%의 직장인들이 직장에서의 소속감을 느끼지 못하면서 괴리감을 느끼고 생산성이 떨어지는 결과가 나타나게 되었는데요. 이 때문에 미국에서는 매년 1,000억 달러의 돈을 내부 마케팅에 투자하고 있습니다.

■ 해외의 내부 마케팅 사례

미국 사우스웨스트 항공

미국 사우스웨스트 항공은 내부 마케팅을 통해 직원, 고객만족, 경영성 증가의 좋은 결과를 이룬 인버타이징의 대표적인 예인데요. 기존 항공사와 달리 승무원에게 반바지, 운동화 등의 편안한 차림을 허용하여 일하기 좋은 환경을 조성해주었습니다. 또, 파병 군인 가족이 마지막 인사를 해줄 수 있도록 직원이 도운 이야기, 곰 인형을 잃은 어린이를 위해 공항에서 인형을 찾은 사연들을 동영상으로 제작하여 기업의 목표와 비전에 대해 이야기하기도 했어요.

아웃도어 브랜드 레이

레이(REI)는 블랙 프라이데이에 온, 오프라인 쇼핑몰의 문을 닫는 곳으로 유명한데요. 원래 블랙 프라이데이는 기업의 매출을 올릴 수 있는 날이었지만 2015년부터 관련 규정을 시행하면서 파트타임 직원을 포함한 12,000명에게 유급 휴가를 지급하고 있습니다. 이를 통해 직원들에게 쇼핑 대신 자연 속에서 여유롭게 시간을 즐겨라 라는 기업의 메시지를 전달할 수 있었어요.

또, 1년에 최소 이틀 유급휴가를 가질 수 있는 야호 데이를 통해 야외활동을 즐기거나 영감을 주는 새로운 장소에 방문해볼 수 있는데요. 이 때 필요한 아웃도어 용품이 있다면 50% 할인을 받거나 여행 비용을 지원해줍니다. 이 때문에 일과 생활의 균형을 실천하는 최고 기업으로 인정받게 되었고 2018년 글래스도어가 선정한 최고의 직장으로 자리잡게 되었죠.

러쉬

영국 화장품 브랜드 러쉬(LUSH)는 친환경 생산방식을 고수하는 것은 물론 동물실험을 반대하면서 동물사랑 기업으로 알려져 있는데요. 러쉬의 한국지사에서는 반려동물에게 가족 수당을 지급하는 기업의 철학과 동일한 조직 문화를 보여주면서 젊은이들이 선호하는 직장으로 자리잡고 있습니다.

진정한 고객만족을 위해 시행하는 인버타이징에 대해 알아보았는데요~ 

최근 국내 기업들도 직원을 존중하고 일과 삶의 균형을 실천할 수 있도록 변화하고 있는 만큼 앞으로 나타날 다양한 인버타이징에 주목해보시길 바랍니다.